本次大会两天共五大会场。主会场上大咖云集共享共论“数字化智能化新未来新探索”。分会场上各类行业大咖汇聚，就“流程与变革”、“新技术与创新”、“智造与互联”、“安全与基础架构”四大主题进行交流探讨。
销售易行业方案总监陶垒受邀出席本次峰会，并发表《数字化转型的最佳实践》的主题演讲。
一、销售易
销售易CRM是融合新型互联网技术的企业级CRM开创者，支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景。除内部业务流程自动化外，还创新性地利用社交、移动、AI和物联网技术支持企业连接外部的经销商、服务商、产品以及最终客户，赋能您的企业真正转型为以客户为中心的数字化运营组织，连接客户，服务客户，实现产业互联时代下的业绩规模化增长。
△销售易行业方案总监-陶垒
二、演讲节选
企业如何实现以客户为中心的数字化转型，以及最佳实践。
其实这个企业数字化转型，企业的老板以及各位CIO都会探讨这个问题。每位提出来说企业数字化转型，到底怎么样转型？以什么为中心？有很多人提出来以成本为中心，有一些人提出来以利润为中心，有的说以流程为中心，那有人提到以客户为中心，不管以什么为中心，对企业数字化转型来讲是一个趋势。
昨天是销售易成立9周年的大会，CEO创始人在会上提出一个问题，我们销售易在帮客户做数字化转型的同时，我们内部也在做数字化转型，怎么做数字化转型？
当我们的销售人员从前端的销售部门获得了客户的需求，后面售前顾问如何快速形成方案，产品经理如何把个性化的需求快速形成产品设计方案，以及研发人员快速把这些个性化的需求开发出来，实施顾问如何快速的落地，以及经理部如何协助客户提升他们的使用度，以及他们的客户满意度？所以这个也是我们一直在探讨的问题。
当销售部、营销部门拿到这些机会和客户的需求，我们的后面的生产、制造、供应链、研发，HR等等部门，如何高效的连接，如何快速精准的把我们的产品以及服务交付给我们的客户？
1、数字化转型的背景分析
借用施奈德电气赵国华一句话，数字化转型是保证企业整体一致性和高效性的唯一途径。互联网、5G的大数据、AI这些数据会协助我们做一个转型。
另外一点我们借用中国电子学会整理的《全球产业数字化转型趋势以及方向研判》，我们会发现企业全球化的基础和环境大大加强，以及企业的数据源不断的产生，我们企业很多用了ERP，财务软件，OA，MES软件等等，这些数据每天都在大量的产生，这些数据其实都是围绕以客户为中心产生很多的技术数据、市场的数据、技术的数据，人力的数据等等。
我们过去是被动的接受处理这些数据，这都是片段式的，系统和系统之间很少打通。另外一个地方是垂直部分，ERP可能就是以物料为中心的管理系统，HR就管人，这些系统与系统之间的关联性不大，未来的趋势就是如何把这些系统集成起来，如何把片段的数据连接起来，以及我们怎么样主动得分析这些数据？
未来数据其实就是资产，如何从数据方面盈利提升我们的营业额？这个是我们要思考的问题。2020年我们企业要做哪些数字化领域转型才能带来比较兴奋的机会？
2、数字化转型趋势之一—优化客户体验
Adobe的《2020年数字化转型趋势报告》排前三位的第一个优化客户体验。陶磊个人也比较推崇以客户为中心的数字化转型，因为客户是企业的生产根本，所以你的客户如果体验不好你的业务一定会受到影响。
①优化客户的体验占比25%
②以个人为中心的数字化数字驱动营销
③为数字体验创建引人注目的内容
Adobe的《数字化转型报告》经过调研，2020年企业最优先发展哪三个与数字化相关的领域？
①客户旅程管理
从拿到客户的需求到最后交付以及客户的满意度，这个是客户旅程，所以说这个客户旅程如果连接这个是数字化转型考虑的问题。
②数据管理
客户的数据围绕以客户数据为中心的数据，你的财务，生产，技术，服务的数据，怎么样管理？
③受众的个性化定向
我们每个的需求，每个工厂的需求不一样，赵总也讲了，哪怕是同样一个行业，不同的企业，他们的需求都是不一样的，甚至可能高达90%的不一样，所以我们在做企业的时候也是一样的，要去考虑客户个性化需求。
针对这个趋势销售易也一直想，如何去赋能给企业？做企业的数字化的转型？
3、数字化转型的最佳实践
销售易成立了9年，一直在做什么事情？一直在做以客户体验为中心的产品和方案，现在目前讲销售易有7个维度，从营销云开始。
①如何获客？
②获客的客户如何经营、如何深度经营？
③如何管理合作伙伴伙伴云？
④卖出了服务客户服务云怎么管理？
⑤现场服务怎么管理？
⑥物联网的数据怎么样监控？
⑦物联网的数据跟销售易系统怎么样集成做管理？
获得这些数据之后，销售易的目的就是做分析，今年什么样的产品最受客户欢迎的，什么样的客户是销售易主要的目标客户群，这个是销售易要探讨的。
还有一个是基于SaaS模式的Low code的PaaS平台，销售易花了很多时间做这个产品，这个是我们在整个客户旅程方面的一些方案跟产品。
销售易发现一个事情不是一个企业能做的，应该是融合大家的力量，去整合一个生态，完成一件事情，特别是企业的数字化转型。
销售易在2019年获得腾讯一轮融资1.2亿美金，所以销售易是腾讯控股的企业。从去年年底开始，在做更多的事情是把腾讯的能力融合到生态里面。
①行业解决方案
不同的企业需求不一样，不同行业就更加不一样。销售易现在目前有10个行业，越来越做延伸，高科技、金融、消费品、汽车、家装等等，这些需求怎么样满足他们？
所以我们通过销售易的7朵云之后，发现还是不能满足他们，所以我们把腾讯的能力拉过来，包含腾讯C端的能力，营销的能力，智慧的数据能力，AI计算的能力，大数据的能力，把这些能力全部拉过来。
销售易有一个aPaaS平台，销售易成立了9年，700多人，有400多人是研发，除了7朵云之外，我们有一半的人做aPaaS平台，销售易7朵云没有办法满足客户的需求，所以会有很多个性化的需求。
②建立生态的升级平台
CRM理论上讲还是边缘化的系统，所以要跟很多的系统打通，包括ERP系统、MES系统、研发系统等等。如果你没有强大的API的功能是无法实现这一点的。
所以我们可以看到，除了腾讯的之外，还有一块就是ISV，我们有很多行业的ISV在PaaS平台做开发深化我们的解决方案，这个是我们建立生态的升级平台。
③打通系统形成生态
腾讯在去年年底的时候，他的企业微信和个人微信打通了，所以这就造成很大的变革，未来我们的企业都通过企业的微信，销售经理对外服务人员，通过企业微信加个人的微信，做打通形成生态。
首先是客户的个人微信，通过员工的企业微信去把这些数据存储到CRM系统里面。我们做一个事情之前有APP，未来这种移动APP可能会被替代掉，现在基本上把所有移动的数据，移动的功能都移到了整个企业微信上，所以未来我们的系统都是对外打通的。
我们内部人员跟客户所有的交流数据信息我们可以保留到系统里面，所以我们可以针对业务行为、服务行为、交易行为再做分析，跟客户的交流记录、交流的效率等等，这些都可以管控起来。
④结合腾讯C端营销
销售易也是结合了腾讯C端的营销，我相信在中国区，腾讯C端经营的能力没有人跟他能媲美，我们把腾讯线上的营销能力，以及他线下的营销能力结合起来，然后结合销售易本身的CRM的中台，结合下面的销售力，从前端获客，到数据私域流量的形成，到销售过程的管理。这个是形成了营销销售一体化的方案。
⑤以客户数据为中心的CDP平台
之前销售易做B端的生意，以2B比较多。事实上我们在跟腾讯合作之后，我们推出了一个CDP的平台，其实是以客户数据为中心的平台。
所以谈到C端，私域流量这几年比较流行，因为私域流量从公域网引过来有很多的数据，这些数据怎么处理？其实数据的用活是每个CIO要考虑的问题。
之前C端更多的运营方式是做会员管理，做积分，兑换，权益，如果我们还是停留在这个阶段，可能未来对我们整个的客户的数据运营不利。
所以要做的一个事情就是把线上线下数据全部拉过来，拉过来做整合，做数据中心，做私域流量，整合完了之后做分析，通过各种各样的大数据AI智能分析。
这一块融合了腾讯的一些计算能力，为什么做计算？针对这些数据做分析打上标签，结合会员管理，结合整个营销中心，结合触达渠道，然后直接为每一个客户，每一个细分人群，每一个客户的标签做一对一的营销，所以这个就是说未来的趋势一定是我们自己本身也是这样。
很少会看客户群的广告，但是未来我们结合这样的一些腾讯的企业微信和个人微信打通能力，每次收到的广告是一对一的，但是对他们来讲不是的，他们也是群发，但是你收到的广告都是你看的都是以你自己为量身定制的广告宣传，所以是不一样的体验。
⑥智能的客服平台
销售易融合了腾讯的智能客服+销售易客服云现场云形成了智能的客服平台。这一块是腾讯的客户云，各种社交媒体，这边是电话，全部打通，然后通过智能服务机器人提供7×24小时的服务。
这个智能机器人除了能外服和内服也可以提供智能的自检会对你沟通的内容，跟客户通过线上的沟通内容，通过电话的沟通内容做自检，看看我们的客服人员跟客户怎么沟通的？所有的整个处理过程，都会通过销售易的客服云和现场云实现。
⑦数字化转型项目实践
埃森哲：之前在埃森哲的时候也是做过他的项目，以微软的产品做交互的，为什么换成国内的销售易？
我想有几个原因：第一个国外的软件跟国内的软件使用的体验不一样；第二个就是成本；第三个更重要的一点是我现在销售易平台具有跟国际产品竞争的能力，而且他提供的是一个个性化的服务，能把所有的产品、所有的系统打通，提供本地化的服务，这是不一样的地方。
沈阳鼓风机：沈阳鼓风机是做大型机器的，然后一个设备搭几百个，他们跟我们合作的时候也是一样，营销和服务是分离的，所以客户的体验比较差，特别是整个服务的体系，在这一块我们做了一个事情。
第一个是营销服务一体化，实现企业的二次增长。从市场活动获客到整个销售期的跟进和合同回款。这边是服务云平台，从客服中心，项目管理，过程管理做打通，形成整个统一化的平台。华东CIO大会ecio.cn
这个是一个精益化标准化的售后服务，非常复杂，分几块，第一个安装服务，整个安装的过程要管；第二块就是保内服务，都还好说。
最近跟腾讯合作在做工业后服务市场，为什么要做工业后服务市场？我们发现现在特别是汽车行业，汽车行业整个的后服务市场已经超过了前端营销市场了，所以保内服务还有保外服务，保外服务怎么把客户拉回来？因为很多客户到了保外服务就不找你了，所以我们想保外服务怎么能回来继续做。
另外一块，他是做大型设备的，所以要监控每台设备的运行状况，当他有异常的时候，我们的客户、我们的渠道、我们的服务商如何去快速了解到设备的运行状况，有问题的时候提前发现，结合系统的触发预警机制，及时提醒相关人员。这个是结合IoT，物联网的解决方案。华东CIO大会ecio.cn
4、销售易的情况介绍
销售易的产品是融合了一些大数据AI智能、云、BI分析的产品，而且更重要的一点是在于我们突破了一点：这些所有的系统，不管是ERP还是MES，还是OA系统都是内部交流沟通的。
但是我们很难获得客户的及时的想法，如果现在很多企业还接触不到终端客户的时候，可能会对整个企业的运营带来很多的危机跟变数。
所以我们做了一件事情，就是打通企业内部，不仅仅只是移动物联，是客户的内外互联这样的策略。
十年磨一剑，其实销售易从2011年成立到今年，已经9周年了，所以在整个过程当中获得了很多的投资商的亲睐，我相信也是大家看中了这个市场，所以我们也看到，未来以客户为中心的数字化转型是一种趋势。华东CIO大会ecio.cn
销售易要学习对手，所以我们也是着眼于全球，要去跟他们在同一个平台上做竞争，所以销售易也是中国区唯一一家在整个入选Gartner连续三年入选的中国CRM企业，销售易在中国区是排名市场前5，但是我们整个增长率是40%以上，所以是第一的。
更多精彩会议内容请关注华东CIO大会官方网站、公众号或数字化转型展公众号~
发表回复