本次大会两天共五大会场。主会场上大咖云集共享共论“数字化智能化新未来新探索”。分会场上各类行业大咖汇聚，就“流程与变革”、“新技术与创新”、“智造与互联”、“安全与基础架构”四大主题进行交流探讨。
浙旅蝶来酒店集团IT总经理来卓佳受邀出席本次峰会，并发表《酒店数字化运营》的主题演讲。
一、浙旅蝶来酒店集团
浙旅蝶来是属于全资的公司，主要是负责酒店的业务投资运营和管理的一家集团公司。这家酒店分布11个省，22个市，也是60强，主要蝶来三舍、蝶来雅谷等等。
二、演讲节选
大家都住过酒店、房间，怎么样把一个脏房变成可以卖的房间呢？
服务员开始打扫，通过这些记录，换床单，物号等等，报修，到服务员完成以后会提交给领班进行查房，完成了以后才能出售，整个过程就是这样。包括所有的服务，加一瓶水等都是通过系统来解决。
1、酒店运营的四大痛点
①内部沟通低效
内部来讲，一个是上级跟下级的传达，包括每个层级的平衡的传达可能会有误差，房间会漏报，房号会报错等等。
②对客服务管理无序
所有的流程都是通过打电话才知道，打扫了哪些房间，有哪几个房间是抢出来的，就没有掌握实时的管理。
③纸质台账查错
出现问题以后，追溯的时候，要翻阅大量台账才能看到。
④没有数据支撑决策
2、酒店服务平台的五大板块
①房务
服务员每天拿到了手机，然后手机上就会告知她你今天要打扫哪些房间。
哪些房间是优先的？服务员登录手机以后确认进房，进来以后主要是做了3件事情：一个是会打扫房间；第二个就是查一下这些设施设备有没有要维修的；第三个事情就是会把这些物件增补，床单要换，六件套，牙刷，茶具这些。
这些的操作完成以后就可以结束工作，同样这一块信息流程所有的都是到前台的PMS，就是我们全流程的ERP。
服务员点完以后，领班就会接到任务，原来领班基本上分区域管流程的是在巡查的，巡查到一间就进房，这个通过手机报马上就能看到这个信息。
领班做什么事情呢？进房间一个是你报修了以后工程部来维修，有没有修好要检查一下；第二个就是对服务员打扫卫生的质量进行评分；第三个就点出房。原来我们都是打个电话给总机，或者是前台改一下，直接退房以后把房态改成可出售，这样就减少了环节。
②对客服务
对客服务的流程也进行了调整。原来都是能感受到，我要一瓶水，打个电话给酒店，然后会派相对应的服务员上门送水，现在客人或者是员工打电话给总机。一般情况下，这个总机一个酒店都会派房务中心，这样把人员集中起来，通过系统下单给执行者，执行者会根据我前面设定好的逻辑进行派工。
当然了上面还有一个上报任务，对每一项工作都有时限要求，同样是送一瓶水，不同的区域时间设定不一样，比如说送一瓶水5分钟，服务员还没有做好就会上报领班，领班觉得还没有催就上报到经理或者是总经理，这样提高服务质量。
服务员接到任务很简单，因为我们也考虑到很多的一线员工，阿姨也好，工程部的师傅也好，文化水平偏低，尽可能用一些简单的操作让他们去做，点一下就完成了。
工程就复杂一点，会遇到很多的问题。有一些是物料，有一些客人不在不能修，等等这些都考虑到了。修完以后工程部跟客房部再做确认。
因为有的时候，工程部和客房部关系非常微妙，总是站在各自的本位主义。通过这套系统，我们在后面实施的过程当中，他们两个部门非常友好，都在系统上把事情说明白了，没有任何的推诿。
③客服
现在新生代喜欢用手机，电话都不打了。所以我们开发了一个小程序，金管家服务，通过这些按纽进行有偿无偿的服务。都是用大的图标和字眼，让服务员明白迅速的操作。
④能耗管理
能耗管理加上了一些物联网的技术，进行实时数据的采集。还有一块是设备管理，所有的设备管理进行台账数字化，方便查找。还有一块是保养，比如说电梯每一个设备都是有保养周期的，做到实时的提醒。
⑤报表
系统自动生成的报表给管理层班子，就能够知道前一天有多少的客房，有多少的维修房，清扫房，大嫂的效率怎么样，包括配送的物料怎么样，哪些是服务的高峰？这样能够合理的做好一个物料以及人员的安排。
这一块是我们跟微信做了合作，通过金房卡这一块实时做一些细分营销类的活动，这个大家也都用到了。
我们其实不是单一孤立的系统，我们跟前台的PMS高度集成。
我讲个例子，房态或者是住客信息，我昨天就碰到了，前台给我做了一张房卡，到电梯口有梯控进不去，又拖了行李，没有这套系统又到前台说卡不行。
如果有这套系统就可以直接通过这个系统跟酒店有触达，迅速的能够解决，服务员也能看到，一般的流程都是跟客人确定好信息才开房间的。
3、平台的成效
对于酒店来讲，信息化起步是比较早的，从DOS就开始有了，但是往往趋势推动力比工业制造业缓慢一点，这一块的工作还是蛮传统的，所以说这套系统基本上就填补了客房的信息化空白。
第二个就是提高了客人的体验，第三个就是提高了整体的效率，因为减少了不少的环节，第四个节省很多的成本，包括人员通过这套系统节省了好几个酒店，至少是少了3个人或者是6个人，一半一半的少。我们的系统也参加了一些奖项，获得了一些证书。
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